Menurut Neneng, keseimbangan penting karena setiap keputusan perusahaan dapat berdampak pada pihak lain. Jika hanya memikirkan pengguna, misalnya, kepentingan Mitra Pengemudi dapat terabaikan. Begitu pula sebaliknya, ketika memperhatikan kepentingan Mitra Pengemudi, kebutuhan pengguna dan Mitra Merchant juga harus tetap diperhatikan.

Pendekatan tersebut menjadi salah satu prinsip yang digunakan Grab ketika menghadapi berbagai perubahan dalam bisnis.

Mengubah Struktur Organisasi 

Ketika Neneng bergabung dengan Grab pada 2019, perusahaan telah berkembang cukup besar. Namun, struktur organisasinya masih berbasis vertikal, dengan masing-masing layanan seperti GrabCar, GrabBike, dan GrabFood berjalan dalam struktur dan fokus bisnisnya sendiri.

Menurut Neneng, struktur tersebut sebelumnya berjalan efektif ketika fokus perusahaan adalah mendorong pertumbuhan. Namun, seiring organisasi yang semakin besar, kebutuhan untuk berkolaborasi lintas layanan meningkat dan koordinasi antartim menjadi semakin kompleks.

Melihat kebutuhan tersebut, Neneng mendorong perubahan struktur organisasi menjadi berbasis portofolio. “Decision-nya adalah saya mau transform. Saya transform itu menjadi portfolio base,” ujar Neneng.

Transformasi tersebut dijalankan pada 2020, di tengah pandemi Covid-19. Menurut Neneng, perubahan organisasi membantu Grab mengembangkan layanan berdasarkan kebutuhan di lapangan dengan lebih cepat.

Bagi Neneng, perubahan struktur hanyalah bagian dari transformasi. Yang lebih penting adalah bagaimana cara kerja di dalam organisasi ikut berubah agar tetap adaptif, mampu membaca perubahan, dan mengambil keputusan dengan cepat dalam merespons kebutuhan para pemangku kepentingan.

Menjawab Perubahan Saat Pandemi

Ketika mobilitas masyarakat dibatasi, Mitra Pengemudi menghadapi penurunan aktivitas. Pada saat yang sama, masyarakat tetap membutuhkan makanan dan kebutuhan sehari-hari. Situasi tersebut mendorong Grab menghadirkan GrabMart.

GrabMart menjadi salah satu contoh bagaimana perubahan kebutuhan pemangku kepentingan dapat melahirkan inovasi. Mitra Pengemudi yang sebelumnya banyak mengandalkan layanan transportasi penumpang tetap dapat beraktivitas melalui layanan pengantaran. Masyarakat juga dapat membeli kebutuhan sehari-hari tanpa harus keluar rumah, sementara merchant tetap dapat beroperasi.

Bagi Grab, inovasi tidak hanya berkaitan dengan fitur dalam aplikasi dan tidak berhenti pada satu produk atau layanan. “Tugas kami adalah terus mendampingi pengguna dalam berbagai kebutuhan sehari-hari,” kata Neneng.

Grab juga memperhatikan proses pengiriman makanan dan barang melalui GrabProtect, mulai dari pengecekan suhu, penyegelan makanan, hingga pengantaran tanpa kontak untuk membantu menjaga jarak antara Mitra Pengemudi dan pelanggan.

Neneng menyebut langkah-langkah tersebut sebagai hal kecil yang tetap memiliki arti.“Ini yang disebut dengan small thing tapi matters,” ujarnya.

Bagi Neneng, pendekatan tersebut muncul karena perusahaan perlu memperhatikan kebutuhan para pemangku kepentingan. Hal itu juga menjadi salah satu alasan anggota tim bertahan di Grab.

Menurutnya, bekerja bukan hanya soal mendapatkan penghasilan. Ada kepuasan ketika anggota tim dapat melihat langsung dampak yang dihasilkan bagi masyarakat. “Kita kerja dengan hati because we wanna create an impact,” kata Neneng.

Convenience Menjadi Faktor Pertumbuhan

Setelah pandemi, perilaku konsumen kembali berubah.Ketika masyarakat mulai beraktivitas di luar rumah, layanan ride-hailing kembali tumbuh. Namun, sejumlah kebiasaan yang terbentuk selama pandemi tetap bertahan. Masyarakat semakin terbiasa memesan makanan, kebutuhan sehari-hari, maupun berbagai layanan dari rumah.

Menurut Neneng, kenyamanan kemudian menjadi salah satu faktor yang memengaruhi keputusan pengguna. Perubahan tersebut membuat Grab terus mencari peluang baru berdasarkan kebutuhan masyarakat.

Pada layanan transportasi, misalnya, perubahan kondisi ekonomi membuat sebagian masyarakat membutuhkan layanan dengan harga yang lebih terjangkau. Grab kemudian menghadirkan GrabBike Hemat.

Sementara itu, pada layanan makanan, Grab mengembangkan produk yang menyesuaikan kebutuhan konsumen dengan daya beli yang berbeda. Salah satunya adalah GrabFood Meal for One, yang menghadirkan pilihan menu porsi perorangan dengan harga yang lebih terjangkau.

Menurut Neneng, inovasi perlu terus dilakukan dengan mempertimbangkan kebutuhan para pemangku kepentingan dan menyelesaikan masalah yang ada. Dengan memahami kebutuhan tersebut, Grab berupaya menghadirkan solusi yang memberikan dampak nyata.

Inovasi yang Terus Berjalan 

Perjalanan Grab menunjukkan bahwa pertumbuhan bisnis berjalan seiring dengan kemampuan perusahaan mengembangkan layanan sesuai kebutuhan masyarakat.

Perubahan Grab dari layanan ride-hailing menjadi superapp juga tidak terjadi dalam satu tahap. Neneng menjelaskan bahwa sejak awal, Grab tidak dirancang dengan target menjadi superapp.

Grab lahir pada 2012 dari persoalan keamanan layanan taksi saat itu, sekaligus kebutuhan pengemudi untuk memperoleh penghasilan yang lebih baik. Karena itu, menurut Neneng, motivasi awal Grab bukan sekadar bisnis.

“Motivasinya adalah bagaimana layanan kami dapat memberikan safety,” kata Neneng.

Dari sana, kebutuhan para pemangku kepentingan menjadi dasar untuk mengembangkan layanan lain. Masyarakat membutuhkan transportasi untuk pergi bekerja, makanan untuk sarapan, kebutuhan sehari-hari di sela aktivitas, hingga layanan pengiriman barang.

Berbagai kebutuhan tersebut kemudian mendorong Grab memperluas layanannya. Menurut Neneng, prinsip tersebut menjadi landasan bagi setiap inovasi yang dilakukan perusahaan.

AI sebagai Mesin Penggerak Baru

Dalam perkembangan berikutnya, teknologi kecerdasan artifisial atau artificial intelligence (AI) menjadi salah satu area yang diperhatikan Grab.

Neneng mengatakan bahwa perusahaan melihat AI sebagai teknologi yang tidak dapat diabaikan. Grab juga menjalankan program peningkatan keterampilan selama dua bulan bagi seluruh karyawan.

Program tersebut dilakukan agar karyawan tidak hanya memahami AI secara teori, tetapi juga dapat menggunakannya dalam pekerjaan sehari-hari.

Salah satu implementasi yang telah dikembangkan adalah Merchant AI Assistant. Mitra Merchant dapat menggunakan teknologi tersebut untuk mengetahui menu yang paling banyak diminati, mendapatkan analisis ketika ingin mengembangkan menu baru, serta memahami performa penjualan.

Menurut Neneng, satu dari empat UMKM di platform Grab telah menggunakan Merchant AI Assistant, dengan rata-rata peningkatan penjualan atau gross merchandise value (GMV) sebesar 15%.

Bagi Grab, teknologi tersebut tidak hanya ditujukan bagi perusahaan besar. Merchant dengan usaha rumahan juga dapat menggunakan AI untuk membantu pengambilan keputusan.

Hal serupa dilakukan melalui Driver AI Assistant. Dalam dua bulan sejak peluncurannya, layanan tersebut telah menerima lebih dari 1,24 juta pesan dari Mitra Pengemudi.

Dengan demikian, AI diposisikan sebagai bagian dari ekosistem yang dapat membantu para pemangku kepentingan, bukan hanya sebagai teknologi untuk meningkatkan efisiensi perusahaan. 

Inovasi dari Indonesia

Strategi pertumbuhan Grab tidak selalu datang dari pusat. Neneng menjelaskan bahwa perusahaan berupaya menjaga keseimbangan antara standar global dan kebutuhan lokal melalui pendekatan 80% standar global dan 20% penyesuaian lokal.

Salah satu contoh inovasi yang berasal dari Indonesia adalah GrabKios. Layanan tersebut membantu agen warung dan kios menjual produk digital seperti pulsa, paket data, dan token listrik, sekaligus melayani pembayaran tagihan.

GrabKios awalnya dikembangkan untuk menjawab kebutuhan pasar Indonesia dan berpeluang dikembangkan di negara lain.

Menurut Neneng, hal tersebut menunjukkan bahwa karakter lokal tetap penting dalam pengembangan produk.

Tidak semua kebutuhan masyarakat dapat diseragamkan. Karena itu, perusahaan perlu memahami karakteristik setiap pasar sekaligus menjaga standar yang memungkinkan teknologi dan produk dikembangkan secara lebih luas.

Pertumbuhan yang Memberikan Dampak 

Bagi Neneng, pertumbuhan bisnis pada akhirnya bukan hanya soal angka. Kepuasan terbesar muncul ketika pertumbuhan perusahaan juga memberikan dampak nyata bagi ekosistem Grab.

Dampak tersebut dapat terlihat dari merchant yang mengalami peningkatan omzet hingga Mitra Pengemudi yang berhasil memperbaiki taraf hidup dan memiliki kendaraan atau rumah sendiri.

Neneng juga menceritakan kisah seorang Mitra Pengemudi yang merupakan ibu tunggal dan dapat membiayai pendidikan anaknya hingga selesai.

“Hal ini sangat berarti bagi kami, dan pastinya tidak terbayar dengan apa pun,” kata Neneng.

Pengalaman tersebut menjadi sumber energi bagi Neneng ketika menghadapi tekanan dan kesibukan. Ia mengakui bahwa rasa lelah tetap ada. Namun, ketika melihat tim bekerja dengan semangat dan hasilnya dirasakan oleh para pemangku kepentingan, energi tersebut kembali muncul.

Di tengah ritme inovasi yang terus berjalan, Neneng juga memiliki cara sederhana untuk menjaga keseimbangan. Saat sedang lelah, ia memilih tidak membuka email dalam perjalanan pulang dan melakukan aktivitas ringan seperti bermain gim atau menonton tayangan yang menghibur.

Pada akhirnya, strategi pertumbuhan Grab berangkat dari kombinasi kebutuhan pemangku kepentingan, inovasi, teknologi, dan kemampuan beradaptasi terhadap perubahan.

Pertumbuhan tidak hanya dilihat dari seberapa besar bisnis berkembang, tetapi juga dari bagaimana ekosistem di dalamnya ikut tumbuh. Konsumen mendapatkan layanan yang lebih nyaman, merchant memiliki peluang untuk mengembangkan bisnis, Mitra Pengemudi memperoleh kesempatan untuk memperbaiki taraf hidup, dan karyawan dapat berkembang bersama perusahaan.

Dengan pendekatan tersebut, inovasi menjadi bagian dari perjalanan yang terus berjalan.

Seperti prinsip stakeholder centricity yang dipegang Neneng, setiap solusi perlu mempertimbangkan kepentingan semua pihak. Grab berupaya mencari titik keseimbangan agar keputusan yang diambil tidak hanya menyelesaikan masalah, tetapi juga memberikan manfaat bagi seluruh ekosistem.

Saksikan pembahasan selengkapnya bersama Neneng Goenadi, CEO Grab Indonesia, dalam Bloomberg Technoz Podcast - POV Talks berikut ini:

(tim)