Langkah itu diambil karena AI dinilai sudah menjadi bagian yang tidak terpisahkan dari perkembangan bisnis. Selama program berlangsung, sebagian besar proyek pengembangan dihentikan sementara agar tim bisa fokus memikirkan ulang cara kerja mereka dengan dukungan AI. Karyawan mengikuti pelatihan rutin dan menyusun rencana use case AI untuk pekerjaan masing-masing.

Dalam pendekatan ini, AI diposisikan sebagai productivity powerhouse yang membantu manusia bekerja lebih efektif, bukan menggantikan perannya. Menurut Neneng, langkah ini penting agar AI tidak berhenti sebagai topik pembicaraan. Tanpa penerapan nyata, pemanfaatan AI hanya akan menjadi wacana.

Berangkat dari Kebutuhan Pemangku Kepentingan

Budaya AI di internal baru langkah awal. Pertanyaan berikutnya adalah inovasi seperti apa yang perlu dibangun, dan untuk siapa.

Di sinilah prinsip stakeholder centricity yang dipegang Grab berperan. Kebutuhan setiap pemangku kepentingan, mulai dari konsumen, Mitra Pengemudi, Mitra Merchant, hingga karyawan, menjadi dasar dalam menentukan masalah yang perlu diselesaikan. Setiap inovasi Grab juga bertumpu pada tiga hal: safety, convenience, dan value for price.

Karena itu, saat mengembangkan teknologi baru, pertanyaannya bukan hanya apakah teknologi tersebut canggih, tetapi juga siapa yang mendapat manfaat dan bagaimana dampaknya terhadap ekosistem.

Sebagai perusahaan yang beroperasi di sejumlah negara dengan karakter masyarakat yang berbeda, Grab juga perlu menyeimbangkan standar global dengan kebutuhan lokal. Grab menerapkan pendekatan 80% standar global yang berlaku luas dan 20% penyesuaian berdasarkan karakteristik lokal. Salah satu contohnya GrabKios, produk yang lahir dari kebutuhan masyarakat Indonesia untuk membantu agen kios menjual produk digital.

Cara berpikir yang sama diterapkan ketika Grab membawa AI ke tangan Mitra.

AI untuk Mitra Merchant

Grab memiliki lebih dari 400.000 Mitra Merchant di Indonesia. Sekitar 70% di antaranya adalah UMKM dengan keterbatasan waktu dan sumber daya, serta tingkat pemahaman teknologi yang beragam.

Untuk menjawab kebutuhan itu, Grab menghadirkan Merchant AI Assistant, salah satu inovasi yang lahir dari program pembelajaran AI internal tadi. AI ini membantu Mitra Merchant memahami bisnis mereka dengan cara yang lebih sederhana.

Melalui Merchant AI Assistant, Mitra Merchant dapat mengetahui menu paling laris, mendapatkan rekomendasi saat ingin membuat menu baru, menyusun deskripsi menu yang lebih menarik, hingga merancang kampanye iklan. Semua analisis tersebut didasarkan pada data toko milik merchant sendiri.

"Interaksinya seperti sedang berbicara dengan teman. Mitra Merchant, termasuk mereka yang menjalankan usaha rumahan, dapat bertanya kepada AI mengenai menu yang paling banyak diminati pelanggan," ujar Neneng.

Hasilnya mulai terlihat. Di Asia Tenggara, satu dari empat UMKM di platform Grab telah menggunakan Merchant AI Assistant, dengan rata-rata peningkatan GMV sebesar 15%.

Meski begitu, Neneng menekankan bahwa adopsi teknologi tidak terjadi secara instan. Banyak pelaku usaha butuh waktu untuk memahami dan memakai teknologi dalam aktivitas bisnis sehari-hari. Karena itu, Grab terus melakukan edukasi agar manfaat AI dirasakan lebih banyak Mitra Merchant.

Menurut Neneng, hal ini menunjukkan peran perusahaan teknologi yang ikut berkembang. Jika dulu platform digital membantu masyarakat masuk ke ekosistem digital, kini masyarakat juga perlu didampingi untuk memahami dan memanfaatkan AI.

AI untuk Mitra Pengemudi

Pendampingan serupa juga diberikan kepada Mitra Pengemudi melalui Driver AI Assistant. Di jalan, Mitra Pengemudi kerap membutuhkan jawaban cepat tanpa harus menghubungi pusat bantuan atau mencari informasi ke berbagai tempat.

Melalui Driver AI Assistant, Mitra Pengemudi bisa bertanya lewat suara maupun teks, lalu mendapat respons instan yang relevan dengan aktivitas dan lokasi mereka. Informasinya mencakup strategi untuk mendapat lebih banyak pesanan, pemahaman mengenai performa, hingga fitur-fitur baru.

Dalam dua bulan sejak diluncurkan, Driver AI Assistant telah menerima lebih dari 1,24 juta pesan dari Mitra Pengemudi di Asia Tenggara. Fitur ini kini tersedia bagi seluruh Mitra Pengemudi di Indonesia.

AI di Balik Peta yang Lebih Kontekstual

Tidak semua penerapan AI di Grab terlihat langsung oleh pengguna. Sebagian bekerja di balik layar, salah satunya melalui GrabMaps, teknologi pemetaan yang dikembangkan Grab sendiri.

Selama bertahun-tahun, GrabMaps dibangun dengan memanfaatkan AI, data real-time dari jutaan perjalanan dan pesanan, citra jalan yang dikumpulkan lewat KartaDashcam, serta model machine learning dan computer vision.

AI membantu mengenali berbagai elemen di jalan, seperti rambu, batas tinggi atau berat kendaraan, kondisi jalan, hingga perubahan jaringan jalan. Sistem ini juga dapat mendeteksi kemungkinan penutupan atau perubahan jalan berdasarkan pola perjalanan Mitra Pengemudi.

Pada KartaDashcam, edge AI bekerja langsung di perangkat untuk memilih citra yang perlu diproses. Sementara itu, model vision-language membantu memahami konteks yang lebih kompleks, misalnya apakah kendaraan boleh berbelok ke jalan tertentu.

Dengan pendekatan ini, Grab membangun peta yang tidak hanya akurat, tetapi juga real-time, hyperlocal, dan sesuai dengan karakter jalan di Asia Tenggara. Bagi Mitra Pengemudi dan pengguna, hasilnya adalah perjalanan yang lebih tepat sasaran.

Bertransformasi dengan Hati

Bagi Neneng, perjalanan teknologi di Grab tidak akan berhenti pada satu inovasi. Ia menggambarkan kehidupan di perusahaan teknologi sebagai sesuatu yang terus bergerak.

"Hidup di Grab itu tidak pernah kekurangan excitement," kata Neneng.

Namun, semakin luas dampak Grab bagi jutaan pengguna dan Mitra, semakin besar pula tanggung jawab dalam setiap inovasi. Karena itu, setiap teknologi perlu dikembangkan secara thoughtful dan bertanggung jawab, dengan manusia tetap menjadi pusat dari transformasi.

Itulah inti dari "AI-first with Heart". AI bukan sekadar teknologi baru, melainkan alat untuk membantu karyawan, Mitra, dan pengguna menjalankan aktivitasnya dengan lebih baik.

Saksikan pembahasan selengkapnya bersama Neneng Goenadi, CEO Grab Indonesia, dalam Bloomberg Technoz Podcast – POV Talks berikut ini

(red)