Jumlah tenaga kerja di bidang layanan pelanggan atau customer service di AS sedang menurun dan kemungkinan akan terus berkurang seiring dengan semakin banyaknya tugas yang diotomatisasi, tulis analis Forrester Kate Leggett dalam sebuah laporan.
Meskipun tidak mungkin menentukan jumlah raibnya pekerjaan di masa depan, ia memperkirakan bahwa hampir setengah dari posisi di bidang layanan pelanggan akan terdampak pada tahun 2030. Secara global, pemangkasan jumlah lapangan kerja yang paling tajam diperkirakan akan terjadi di negara-negara seperti Filipina, tempat banyak perusahaan Barat mengalihdayakan pekerjaan mereka yang paling mudah diotomatisasi.
Untuk pekerjaan sales di sejumlah perusahaan teknologi mengatakan kepada Bloomberg bahwa mereka secara rutin mempromosikan tool AI untuk call center sebagai cara untuk menekan biaya tenaga kerja, yang bertentangan dengan klaim umum di industri bahwa AI pada dasarnya adalah cara untuk membantu pekerja menjadi lebih produktif, bukan untuk menghilangkan pekerjaan mereka. (Banyak dari mereka yang diwawancarai untuk laporan ini diberi jaminan anonimitas agar dapat membahas topik sensitif ini secara terbuka.)
Commonwealth Bank of Australia, institusi keuangan di negara tersebut, telah memberhentikan ratusan pekerja dari layanan chat support seiring dengan integrasi AI ke dalam sistem, menurut orang-orang yang mengetahui proses tersebut. Hal ini menghasilkan penghematan puluhan juta dolar per tahun, kata salah satu narasumber.
Banyak dari mereka yang kehilangan pekerjaan adalah pekerja kontrak yang bekerja di call center di luar Johannesburg yang dioperasikan oleh perusahaan Afrika Selatan, Nutun. Beberapa pekerja aktif maupun mantan pekerja menggambarkan kekhawatiran di kalangan mereka saat AI mulai menangani porsi pekerjaan yang semakin besar, sementara perusahaan outsourcing tersebut mengalami pengurangan kontrak dengan bank.
Juru bicara Commonwealth Bank mengatakan bahwa bank tersebut telah menambah lebih dari 140 posisi di pusat panggilan yang berbasis di Australia selama enam bulan terakhir. Nutun tidak menanggapi permintaan komentar.
Microsoft merupakan salah satu vendor sekaligus pengguna terbesar tool otomatisasi layanan pelanggan. Hal ini telah membantu raksasa perangkat lunak tersebut melakukan PHK pada customer service perusahaan — yang terdiri dari kontraktor dan staf tetap — dari sekitar 50.000 menjadi 40.000 dalam beberapa tahun terakhir, menurut seseorang yang mengetahui operasi tersebut.
“Bila terjadi masalah dengan Xbox si kecil Johnny di tengah malam, kini kami bisa mengatasinya dengan AI,” kata Judson Althoff, pimpinan divisi sales dan service Microsoft, dalam sebuah wawancara. Althoff mengatakan pada bulan April bahwa AI menghemat biaya layanan pelanggan perusahaan sekitar US$750 juta per tahun. Masalah yang lebih kompleks masih memerlukan bantuan manusia, namun perusahaan terus memperluas cakupan masalah yang dapat diselesaikan secara otomatis, ujarnya dalam wawancara tersebut.
Bloomberg melaporkan pekan lalu bahwa Uber memangkas 10% tenaga kerja di divisi CS-nya sebagai bagian dari upaya yang lebih luas untuk “mengadopsi AI.” Saat ini, Uber mendorong pengguna untuk mengajukan permintaan bantuan melalui aplikasi mereka, di mana mereka akan disambut oleh chatbot AI.
Pada sebagian besar perusahaan besar, ratusan pekerja pusat panggilan menghabiskan hari-hari mereka menjawab permintaan rutin pelanggan, baik secara lisan maupun melalui obrolan. Berapa saldo akun saya? Bisakah saya mengubah waktu penerbangan saya? Sampai jam berapa Anda buka malam ini? Pekerjaan yang berfokus pada aspek paling sederhana dari layanan pelanggan — sering disebut sebagai tier satu — berada di ambang pemotongan, sementara perusahaan diperkirakan akan mempertahankan pekerja yang terlatih untuk menangani interaksi yang lebih kompleks dengan pelanggan penting.
Otomatisasi beberapa permintaan pelanggan sederhana seperti perubahan reservasi atau permintaan tanda terima membantu Hyatt mengurangi pengeluaran untuk layanan pelanggan, kata Pat Nestor, yang memimpin divisi AI dan analitik data perusahaan tersebut.
Penghematan biaya “jelas menjadi pendorong inisiatif seperti ini,” kata Nestor. Seperti banyak perusahaan lainnya, jaringan hotel ini mengandalkan vendor pihak ketiga untuk AI-nya, dalam hal ini sebuah startup bernama Sierra, yang didirikan bersama pada tahun 2023 oleh Bret Taylor, yang juga menjabat sebagai ketua OpenAI.
Tahun lalu, jaringan hotel ini memberhentikan 30% staf customer support internalnya di kawasan Amerika, dengan alasan “sifat pertanyaan tamu yang terus berkembang dan kebutuhan bisnis yang berubah,” menurut Hotel Dive. Seorang juru bicara mengatakan hal ini tidak terkait dengan penerapan AI.
Dalam beberapa kasus, perusahaan menyatakan bahwa mereka telah menghindari pemecatan massal terhadap pekerja layanan pelanggan yang digantikan oleh AI. Setelah menggunakan AI untuk mengurangi volume panggilan sekitar dua pertiga, Brinks Home Security memangkas tenaga kerja call center dari sekitar 800 menjadi 400, menurut CIO Philip Kolterman. Beberapa pekerja dipindahkan ke divisi lain, katanya, sementara pengurangan staf lainnya sebagian besar terjadi secara alami.
Layanan dukungan tier-1 sering kali disediakan oleh perusahaan outsourcing, yang kini mulai menyuarakan kekhawatiran tentang bagaimana AI dapat menggerus bisnis mereka. Teleperformance SE menangani sebagian layanan dukungan pelanggan Brink dari sebuah lokasi di Jamaika. Perusahaan tersebut, serta perusahaan outsourcing sejenis seperti Concentrix Corp. dan TTEC Holdings Inc., telah mengalami penurunan harga saham yang tajam.
“Beberapa layanan dengan tingkat kompleksitas rendah yang saat ini dilakukan oleh tenaga kerja andalan kami telah, dan mungkin akan terus, digantikan oleh alat-alat yang diterapkan oleh klien. Jika kami tidak melaksanakan strategi teknologi kami secara efektif, hal ini dapat mengakibatkan kerugian pendapatan dan penurunan margin,” kata Concentrix dalam laporan tahunan terbarunya.
Banyak karyawan kontrak layanan pelanggan berbasis di negara-negara dengan tingkat kemahiran bahasa Inggris yang tinggi namun gaji yang rendah, terutama India dan Filipina. Filipina terus melaporkan pertumbuhan lapangan kerja dari call center, namun sedang bergegas beradaptasi dengan era AI.
“Saya tidak ingin menjadi investor di India atau Filipina saat ini, karena di situlah kami melihat penghematan biaya terbesar dari AI,” kata Ryan Teeples, kepala strategi di 1-800Accountant, sebuah layanan perpajakan yang ditujukan untuk UKM berencana mengurangi penggunaan pekerja pusat panggilan di luar negeri.
Perusahaan ini mempekerjakan sekitar 500 karyawan tetap dan biasanya merekrut beberapa ratus pekerja lepas selama musim pajak untuk menangani peningkatan kebutuhan layanan pelanggan dan entri data. Namun, tahun depan, Teeples memperkirakan pengeluaran untuk tenaga kerja outsourcing akan berkurang sebesar 50%. Dengan bantuan alat seperti Agentforce dari Salesforce, 1-800Accountant telah mengotomatiskan pekerjaan sederhana seperti memeriksa status pengembalian pajak.
Teeples mengatakan bahwa perusahaan akan menggunakan penghematan biaya tersebut untuk merekrut lebih banyak akuntan, terutama di AS. Hal itu tentu tidak menjadi penghiburan bagi para pekerja pusat panggilan di seluruh dunia.
(bbn)
