Brody Ford–Bloomberg News

Bloomberg, Proses pemangkasan besar-besaran pekerjaan di pusat panggilan oleh AI telah dimulai. Deretan perusahaan, mulai dari Commonwealth Bank of Australia dan Microsoft Corp. hingga Uber Technologies Inc. dan Hyatt Hotels Corp. kini menggunakan sistem obrolan dan telepon otomatis untuk menangani pekerjaan yang sebelumnya harus dilakukan oleh manusia. 

Pada beberapa kasus, mereka telah menghilangkan sebagian besar operasi layanan pelanggan mereka, yang secara keseluruhan melibatkan ribuan pekerja.

Ancaman otomatisasi telah lama membayangi industri pusat panggilan, yang mempekerjakan jutaan orang di seluruh dunia, mulai dari Amerika Serikat hingga India dan Filipina. Namun, hingga baru-baru ini, kecerdasan buatan generatif belum cukup baik untuk membawa perubahan signifikan.

Kini, kemajuan AI — serta tekanan pada para eksekutif untuk menunjukkan bahwa mereka merangkul teknologi baru ini — telah mendorong banyak perusahaan untuk menerapkan tool tersebut secara lebih luas.