Untuk itu, kata dia, perjalanan spiritual tersebut tetap membutuhkan penjamin.
Lalu, Retno memerinci sejumlah nilai penting yang hanya dapat diberikan oleh PPIU atau agen perjalanan (travel agent) seperti edukasi manasik yang benar dan terstruktur; pendampingan legal dan administratif sesuai aturan Pemerintah RI-Arab Saudi; keamanan akomodasi dan transportasi yang teruji; pemimpin rombongan (tour leader), pembimbing, dan ustadz bersertifikasi; penanganan darurat serta asistensi selama ibadah; dan kenyamanan psikologis bagi jemaah, khususnya lanjut usia (lansia).
“Aplikasi hanya memfasilitasi transaksi. Namun, amanat ibadah hanya dapat dijaga oleh mereka yang memiliki kompetensi dan pengalaman,” tegas Retno.
Menurut dia, era umrah mandiri adalah kesempatan besar bagi travel agent untuk memperkuat layanan, bukan mundur dari persaingan.
Industri ini justru diharapkan guna berinovasi dengan digitalisasi layanan; meningkatkan profesionalisme sumber daya manusia (SDM); menghadirkan paket yang fleksibel dan transparan; dan menyediakan pendampingan berbasis pengalaman pelanggan (customer experience) ibadah
“PPIU bukan sekadar penjual paket. Kita adalah konsultan ibadah dan pelindung jamaah. Di sinilah nilai kita makin terlihat,” kata Retno.
Kemudian dia memandang pasar Indonesia yang sangat besar dan beragam. Retno menyebut terdapat segmen yang mungkin mencoba perjalanan mandiri, tetapi mayoritas jemaah tetap membutuhkan pendampingan menyeluruh.
“Kita tidak perlu takut dengan transformasi. Kita justru yang harus memimpin transformasi itu. [Hal] yang dijaga adalah amanat, dan amanat tidak bisa dibeli secara mandiri,” tutur dia.
Retno pun menegaskan bahwa PPIU tak akan terpinggirkan, justru bakal menjadi mitra utama dalam ekosistem umrah yang makin modern. Di mana industri harus siap berkolaborasi dengan platform digital untuk memperkuat kualitas pelayanan haji dan umrah nasional.
“Selama PPIU selalu menjaga kualitas dan kejujuran layanan, jamaah akan tetap memilih kenyamanan — dan itu kita yang siapkan,” kata Retno.
(far/wdh)
