Dalam laporan yang sama, perusahaan-perusahaan seperti Domu, Altur, Moveo, hingga Floatbot kini menawarkan layanan agen AI yang dapat menangani proses penagihan secara otomatis. Domu bahkan mengklaim sistemnya menangani sekitar 70 juta panggilan yang tersambung setiap bulan.
Perusahaan-perusahaan tersebut mengembangkan teknologi AI yang mampu menyesuaikan gaya bicara berdasarkan profil penerima telepon.
Beberapa sistem bahkan dapat mengubah aksen bahasa, menganalisis riwayat percakapan, serta mendeteksi kondisi tertentu seperti kehilangan pekerjaan atau masalah kesehatan untuk menentukan respons yang diberikan.
Pendukung teknologi ini berpendapat, AI dapat membuat proses penagihan terasa lebih nyaman dibanding berhadapan langsung dengan manusia. Mereka juga menilai pekerjaan sebagai penagih utang memiliki tingkat kepuasan kerja yang sangat rendah sehingga otomatisasi dianggap sebagai solusi yang logis.
Namun, penggunaan AI dalam penagihan utang juga memunculkan kekhawatiran baru. Kelompok advokasi konsumen memperingatkan bahwa AI memungkinkan perusahaan melakukan penagihan dalam skala jauh lebih besar dibanding tenaga manusia.
Apabila sebelumnya seorang petugas hanya mampu melakukan sejumlah panggilan dalam satu hari kerja, satu agen AI dapat menjalankan ribuan panggilan secara simultan. Susan Shin, Direktur Hukum organisasi New Economy Project menilai teknologi tersebut berpotensi memperbesar tekanan psikologis terhadap masyarakat yang memiliki utang.
Menurutnya, kemudahan skala yang ditawarkan AI bisa membuat praktik penagihan menjadi semakin agresif apabila tidak diatur dengan ketat.
Sejumlah penelitian akademik terbaru menunjukkan bahwa interaksi dengan AI dalam proses penagihan memang dinilai lebih efisien dan dapat mengurangi rasa malu yang sering dirasakan debitur.
Namun, konsumen masih menganggap interaksi dengan manusia lebih adil dan lebih mampu membangun empati dalam situasi keuangan yang sensitif.
(mef/wep)
