Menurut Hery, pengembangan layanan tidak berhenti pada peningkatan kecepatan transaksi maupun perluasan akses perbankan. BRI juga berupaya memastikan bahwa setiap titik interaksi dengan nasabah memberikan pengalaman yang positif dan manfaat yang nyata.
Danantara CX100 Mengukur Pengalaman Pelanggan
Danantara Indonesia CX100 merupakan inisiatif untuk mengukur kualitas pengalaman pelanggan atau customer experience di lingkungan BUMN. Penilaian dilakukan secara komprehensif dengan mempertimbangkan perspektif publik terhadap layanan yang diterima.
Program tersebut menggunakan tiga pilar utama, yakni effectiveness, ease, dan emotion. Ketiganya mengukur ketepatan layanan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan, kemudahan dalam mengakses layanan, serta kenyamanan dan persepsi pelanggan selama berinteraksi dengan perusahaan.
Melalui pendekatan tersebut, kualitas pelayanan tidak hanya dilihat dari kemampuan operasional perusahaan. Pengalaman masyarakat ketika menggunakan produk maupun layanan juga menjadi bagian penting dalam mengevaluasi keberhasilan transformasi BUMN.
Chief Operating Officer (COO) Danantara Indonesia Dony Oskaria mengatakan peningkatan kualitas pelayanan merupakan fondasi untuk memperkuat daya saing dan keberlanjutan perusahaan milik negara.
Menurut Dony, transformasi BUMN perlu menghasilkan perubahan yang dapat dirasakan langsung oleh masyarakat. Kinerja perusahaan tidak cukup diukur melalui pencapaian keuangan, tetapi juga melalui konsistensi dalam menghadirkan layanan yang positif bagi pelanggan.
“Transformasi BUMN berawal dari kesamaan pandangan bahwa pelayanan merupakan fondasi keberlanjutan perusahaan. Dengan komitmen bersama para pemimpin di BUMN, kita ingin membangun pengalaman yang baik pada setiap titik interaksi dengan pelanggan,” ujar Dony.
Ia juga menekankan tanggung jawab BUMN untuk memberikan manfaat nyata kepada masyarakat melalui peningkatan kualitas layanan. Prinsip tersebut sejalan dengan upaya Danantara Indonesia membangun budaya Melayani Sepenuh Hati di seluruh perusahaan milik negara.
BRI Perkuat Transformasi BRIVolution Reignite
Bagi BRI, peningkatan pengalaman nasabah menjadi bagian dari transformasi BRIVolution Reignite. Program ini tidak hanya berorientasi pada produktivitas dan efisiensi operasional, tetapi juga mendorong perubahan budaya kerja agar lebih responsif, adaptif, dan berfokus pada kebutuhan nasabah.
Melalui transformasi tersebut, BRI berupaya memperkuat standar pelayanan di seluruh jaringan operasionalnya. Pengembangan layanan menjadi salah satu cara untuk memastikan perubahan internal perusahaan dapat dirasakan oleh nasabah dalam aktivitas perbankan sehari-hari.
Upaya ini juga berkaitan dengan peran BRI dalam memperluas akses masyarakat terhadap layanan keuangan formal. Sebagai bank yang berfokus pada pemberdayaan ekonomi kerakyatan, perseroan memandang kemudahan akses perbankan sebagai salah satu faktor yang dapat mendukung aktivitas ekonomi masyarakat.
Layanan yang semakin mudah dijangkau diharapkan dapat membuka lebih banyak kesempatan bagi masyarakat untuk memanfaatkan produk keuangan formal. Bagi pelaku usaha mikro, kecil, dan menengah (UMKM), akses tersebut dapat membantu mendukung kebutuhan transaksi serta pengembangan usaha.
Dengan demikian, penguatan layanan tidak hanya menjadi agenda operasional, tetapi juga berkaitan dengan upaya BRI mendukung inklusi keuangan dan pertumbuhan ekonomi yang berkelanjutan.
Kepercayaan Nasabah Menjadi Fokus Pengembangan
Peringkat ketiga dalam Danantara Indonesia CX100 BUMN 2026 menjadi dorongan bagi BRI untuk melanjutkan pengembangan kualitas layanan. Perseroan menilai kepercayaan nasabah sebagai aset penting yang perlu dijaga melalui konsistensi pelayanan dan perbaikan berkelanjutan.
Di tengah perkembangan kebutuhan masyarakat dan perubahan industri perbankan, pengalaman pelanggan menjadi salah satu aspek yang menentukan daya saing perusahaan. Kemudahan bertransaksi perlu berjalan beriringan dengan keandalan operasional, keamanan, serta kemampuan merespons kebutuhan nasabah.
Hery menegaskan bahwa pencapaian tersebut tidak membuat perseroan berhenti melakukan pembenahan. Sebaliknya, penghargaan itu menjadi pengingat bagi BRI untuk mempertahankan konsistensi pelayanan sekaligus memastikan transformasi memberikan hasil yang relevan bagi masyarakat.
“Kepercayaan nasabah merupakan aset terpenting bagi BRI. Karena itu, penghargaan ini menjadi pengingat bagi kami untuk terus meningkatkan kualitas layanan secara konsisten. BRI akan terus bertransformasi menjadi institusi keuangan yang semakin kompetitif, inklusif, dan mampu memberikan kontribusi nyata bagi perekonomian nasional,” pungkas Hery.
Melalui transformasi BRIVolution Reignite, BRI menargetkan penguatan kualitas layanan yang sejalan dengan kebutuhan nasabah dan perkembangan industri. Pencapaian dalam Danantara Indonesia CX100 sekaligus menjadi tolok ukur bagi perseroan untuk terus memperbaiki pengalaman pelanggan di seluruh jaringan layanannya.
(tim)
