“Staf bandara berperan sangat penting sebagai ujung tombak pelayanan di lini terdepan. Kami berterima kasih kepada seluruh staf Bandara Soekarno-Hatta yang telah memberikan pelayanan terbaik, dan predikat Best Airport Staff in Asia 2025 pantas mereka sandang,” tegasnya.
Staf pelayanan di Bandara Soekarno-Hatta mencakup berbagai peran mulai dari customer service, aviation security, baggage handling officer, hingga petugas khusus untuk penumpang berkebutuhan khusus. Selain itu, pelayanan juga didukung oleh petugas dari berbagai pemangku kepentingan seperti maskapai, imigrasi, tenant komersial, dan layanan transportasi publik.
Inovasi Pelayanan dan Standar "Indonesian Hospitality"
Untuk memperkuat kualitas layanan, InJourney Airports telah memperkenalkan berbagai inovasi. Salah satunya adalah pembentukan unit Airport Customer Services yang bertanggung jawab dalam pemberian informasi, penanganan keluhan, dan service recovery secara cepat dan akurat.
Unit ini juga menjalankan program Voice of Customer, yaitu sistem pengumpulan dan analisis data dari pengguna jasa untuk pemetaan kebutuhan serta peningkatan layanan secara menyeluruh.
Tak hanya itu, perusahaan juga menerapkan standar pelayanan khas Indonesia yang disebut "Indonesian Hospitality", dengan filosofi pelayanan yang mencerminkan nilai budaya lokal seperti kesopanan, sikap tolong menolong, dan tanggung jawab.
“Pendekatan Indonesian Hospitality adalah keberagaman budaya Indonesia, kesopanan, sikap tolong menolong dan kerja sama, kepedulian, professional, semangat untuk menjadi lebih baik, amanah dan bertanggung jawab,” jelas Faik.
Standar ini dituangkan dalam pedoman HEART, yang merupakan akronim dari Hospitable, Empathic, Authentic, Responsible, dan Trustworthy. Seluruh staf wajib mengikuti pelatihan dan pendidikan untuk menginternalisasi nilai-nilai ini.
Sebagai bagian dari peningkatan citra dan kenyamanan, InJourney Airports juga meluncurkan seragam baru berwarna merah marun cerah bagi personel layanan utama seperti customer service, aviation security, dan baggage handling officer.
Penguatan Teknologi untuk Pelayanan Efisien
Dalam mendukung efisiensi, Bandara Soekarno-Hatta juga terus meningkatkan pemanfaatan teknologi seperti Automated Tray Return System (ATRS) untuk mendukung pemeriksaan barang bawaan, serta fasilitas self check-in dan self baggage drop bagi penumpang.
Dengan berbagai upaya ini, InJourney Airports berharap dapat mempertahankan bahkan meningkatkan standar pelayanan bandara ke level global.
“Indonesian Hospitality sangat penting di bandara-bandara InJourney Airports. Untuk itu, seluruh staf bandara tanpa terkecuali mengikuti pendidikan dan pelatihan Indonesian Hospitality supaya memenuhi kriteria yang diperlukan,” tutup Faik Fahmi.
(tim)
