Saat ini Klein membutuhkan langkah berikutnya. Lonjakan penjualan dari transisi ke cloud akan mulai menurun pada 2027, saat SAP mengatakan akan mulai menghentikan dukungan untuk software usang. Klien harus memindahkan sistem mereka sebelum itu, sehingga sebagian besar pengeluaran akan terjadi dalam beberapa tahun ke depan. Setelah itu, SAP harus menawarkan layanan baru untuk mempertahankan pertumbuhannya.

Perusahaan ini menargetkan aplikasi kecerdasan buatan (AI) sebagai masa depannya, namun menghadapi persaingan dari hampir semua raksasa teknologi di dunia. Banyak pelanggan sudah tidak puas dengan transformasi cloud yang mahal. Analis dari firma konsultasi teknologi Gartner melaporkan kekhawatiran tahun ini bahwa SAP kehilangan pangsa pasar untuk beberapa produk baru di luar bisnis intinya dan menjauhkan klien karena taktik penjualan yang keras. 

Tahun ini, penjualan cloud SAP diperkirakan mencapai hampir €22 miliar atau sekitar US$26 miliar, hampir tiga kali lipat dari level 2019. Namun, wawancara dengan lebih dari 20 eksekutif SAP, karyawan, pelanggan, dan mitra menunjukkan bahwa ada tantangan serius di depan. 

Secara internal, beberapa eksekutif khawatir SAP mungkin gagal menemukan strategi membuat pelanggan menggunakan produk AI terbarunya. Investor, yang sebelumnya optimis tentang pertumbuhan cloud SAP, menjual sahamnya dalam beberapa minggu terakhir karena kekhawatiran bahwa perusahaan dapat terganggu oleh AI.

Bukan hanya masa depan SAP yang dipertaruhkan. Di Eropa, raksasa Jerman ini merupakan salah satu dari sedikit perusahaan perangkat lunak yang berhasil menjadi pemain kelas dunia di bidangnya. Kapitalisasi pasarnya jauh melampaui pesaing lamanya dari AS, Salesforce Inc., dan posisi SAP sebagai pemain dominan berarti perusahaan-perusahaan Eropa tidak terlalu bergantung pada bagian lain dunia untuk inovasi. Kekuatan SAP bersama beberapa perusahaan unggulan lainnya – seperti ASML Holding NV, Spotify Technology SA, dan Arm Holdings Plc – menjadi kebanggaan di benua yang telah menyerahkan kepemimpinan teknologi kepada AS dan Asia.

Di Orange County Convention Center di Orlando, Florida, pada musim semi ini, Klein memaparkan visinya. Ia menjelaskan kepada 11.000 karyawan, pelanggan, dan mitra penjual SAP di acara penjualan tahunan Sapphire bagaimana mereka akan mengintegrasikan AI ke dalam produk-produknya. Ada asisten untuk membantu mengumpulkan dan menginterpretasikan informasi, serta agen untuk mengotomatisasi pekerjaan di berbagai aplikasi – semua dijual dalam paket yang praktis.

“Bersama-sama,” kata Klein saat menutup pidato kuncinya, “kita telah melihat bagaimana SAP Business Suite yang dilengkapi dengan AI  bisnis membantu Anda dalam masa ketidakpastian, dan bagaimana kami membantu Anda mencapainya lebih cepat, lebih sederhana, dan dengan biaya lebih rendah.” 

Namun, banyak pelanggan yang hadir dalam acara tersebut pada minggu itu masih dalam proses memahami upaya teknologi terbaru SAP. Beberapa di antaranya mengungkapkan rasa kesal dan kelelahan akibat proses migrasi ke cloud — sebuah proses yang mahal dan kompleks yang sebagian besar belum dimulai. 

Eksekutif teknologi NBCUniversal, Abhinav Gupta, menjadi pelanggan pertama yang naik panggung di Orlando untuk membahas upayanya dalam memperbarui lanskap SAP yang sangat disesuaikan milik perusahaan hiburan tersebut. Bisnis yang terus berkembang dan menjadi lebih kompleks, sehingga sistemnya kini membutuhkan konfigurasi yang lebih terperinci.  

“Proses upgrade sistem SAP kami memakan waktu sangat lama, dan biayanya cukup mahal untuk pemeliharaan. Apakah itu terdengar familiar bagi siapa pun?” kata Gupta sambil disambut tawa di panggung.

Fatih Nayebi, VP data dan AI untuk perusahaan sepatu Aldo, mengatakan bahwa meskipun ia melihat integrasi AI sebagai kebutuhan, penawaran SAP terkadang sulit untuk dinavigasi. “Saya harus berusaha untuk benar-benar memahami ekosistem ini sendiri,” kata Nayebi di sela-sela konferensi SAP pada bulan Mei. Ia ingin SAP menawarkan dukungan yang lebih proaktif. “Saya sangat menyukai apa yang saya lihat, dan saya pikir itu adalah arah yang tepat. Tapi kami baru saja memulai.”

Acara ini seharusnya menjadi ajang unjuk gigi keunggulan SAP. Nilai pasar perusahaan telah melampaui semua emiten publik terbesar lainnya di Jerman dalam indeks DAX. SAP adalah satu-satunya perusahaan Jerman yang bernilai lebih dari €200 miliar, dan nilainya sekitar 50% lebih tinggi daripada Siemens yang berada di peringkat kedua. 

Perjalanan menuju kesuksesan ini tidak mudah. Perusahaan didirikan pada tahun 1970-an oleh lima karyawan IBM Jerman yang awalnya mengembangkan aplikasi untuk akuntansi dan penagihan. Inovasi utama perusahaan baru ini adalah memberikan akses kepada pelanggan untuk mengakses semua data mereka di satu tempat dan secara signifikan mempercepat pemrosesan data.

Dari sana, SAP berkembang menjadi produsen perangkat lunak aplikasi perusahaan terbesar di dunia, tetapi perusahaan ini kesulitan beradaptasi dengan perubahan. Pada awal 2000-an, teknologi komputasi awan mulai berkembang pesat. Salesforce, yang berbasis di San Francisco, mempopulerkan layanan ini, memimpin dalam pengembangan software yang dapat disediakan dan diperbarui melalui internet. SAP membutuhkan waktu sekitar satu dekade untuk mulai menawarkan layanan awan sendiri, akhirnya membeli jalan masuk ke pasar.

SAP menghabiskan sekitar US$30 miliar untuk kesepakatan guna mengejar ketertinggalan dan mengalami kesulitan dalam mengintegrasikan bisnis baru tersebut.

Miliarder Hasso Plattner, salah satu dari lima pendiri, secara langsung memilih Klein sebagai CEO pada tahun 2019. Klein, yang telah menghabiskan seluruh karir profesionalnya di perusahaan tersebut sejak pertama kali bergabung sebagai magang mahasiswa remaja, ditugaskan untuk merestrukturisasi SAP dan produk-produknya agar bisnis cloud yang berbeda dapat diintegrasikan secara mulus ke dalam satu paket software SAP dan meningkatkan pertumbuhan. Plattner adalah pendiri terakhir yang meninggalkan perusahaan ketika ia akhirnya mundur dari jabatan ketua dewan direksi tahun lalu pada usia 80 tahun, dan peralihan ke AI akan menjadi ujian besar pertama bagi Klein dalam memimpin SAP tanpa mentornya.

Namun, secara internal, beberapa eksekutif yang bertanggung jawab atas penjualan produk SAP khawatir mereka tidak dapat mempertahankan momentum. 

Pertumbuhan penjualan cloud diperkirakan akan melambat setelah 2027, ketika SAP akan mulai mengenakan biaya yang jauh lebih tinggi untuk mendukung sistem “on premise” yang sudah ada, menurut para manajer yang meminta untuk tidak disebutkan namanya saat membahas pengamatan mereka.

SAP mengatakan akan menghentikan pemeliharaan sistem tersebut pada 2030 dan bahwa melanjutkan penggunaan perangkat lunak lama akan menjadi “semakin menantang dan berisiko.”

Para analis memperkirakan penjualan cloud dan software akan terus tumbuh dalam beberapa tahun ke depan, mencapai 15% pada 2027, menurut data yang dikumpulkan oleh Bloomberg. Pertumbuhan tersebut diperkirakan akan melambat setelah itu, meskipun perkiraan rata-rata analis memprediksi pertumbuhan di atas 10% hingga 2030.

Untuk mempertahankan arah perkembangannya, SAP harus meyakinkan penggunanya guna membeli lebih banyak layanan dan produk AI baru. Namun, sebagian besar pelanggan masih dalam proses transisi ke cloud. Sekitar 60% di antaranya bahkan belum memulai sama sekali. Bagi perusahaan besar, migrasi ke cloud untuk sistem software yang kompleks dapat memakan waktu bertahun-tahun dan biaya jutaan dolar AS.

Mercedes-Benz Group AG adalah salah satu perusahaan yang berusaha mencari cara untuk mengelola portofolio lebih dari 10.000 aplikasi dalam proses migrasi tersebut. Sekitar 1.200 program berasal dari SAP, dan sebagian besar masih berjalan di perangkat lunak yang disimpan di komputer lokal, bukan di cloud, seperti yang dijelaskan oleh Katrin Lehmann, Chief Innovation Officer (CIO) Mercedes-Benz, saat ia naik panggung di Sapphire. Ia mengatakan akan memprioritaskan program-program yang paling krusial dan belum yakin apa yang akan terjadi pada sisanya.

Salah satu hal yang membuat SAP sulit untuk ditinggalkan secara historis adalah pelanggan memiliki konfigurasi khusus yang bekerja secara bersamaan di server lokal mereka untuk menjalankan proses bisnis kunci pada data sensitif. Pindah ke cloud dan model berlangganan, meskipun awalnya merepotkan, telah memudahkan klien untuk mencampur dan mencocokkan penyedia layanan mereka.

Pendekatan ini disebut “terbaik di kelasnya”, di mana pelanggan memilih aplikasi terbaik dari berbagai penyedia, dan SAP menargetkan model tersebut secara tegas di acara Sapphire. Mantra “Best of Breed is Dead” terpampang di slide dan layar di seluruh venue di Florida pada musim semi ini. 

Chief Financial Officer (CFO) SAP, Dominik Asam, mengatakan perusahaan fokus pada peningkatan jumlah produk cloud per pelanggan. Pada 2021, hanya 9% pelanggan cloud yang menggunakan setidaknya empat produk SAP di cloud. Angka itu kini naik menjadi 23%. Konfigurasi ini, di mana aplikasi SAP dapat bekerja sama, menjadi kunci pertumbuhan di masa depan, katanya.

Muhammad Alam, head of product and engineering SAP, mengatakan bahwa pelanggan yang dia temui di konferensi “secara universal percaya” bahwa memilih layanan dari penyedia yang berbeda “pada dasarnya merupakan beban daripada nilai.”

“Anda bisa mendapatkan kemampuan terbaik, atau Anda bisa mendapatkan integrasi yang mulus,” katanya. “Anda tidak bisa mendapatkan keduanya.”

Namun, pengguna selalu waspada terhadap ketergantungan pada satu perusahaan perangkat lunak besar, dan pelanggan SAP sejauh ini tidak mengurangi jumlah vendor lain yang mereka gunakan, menurut pelanggan dan mitra yang membantu bisnis merencanakan implementasi SAP mereka. Meskipun banyak yang mempertahankan produk inti SAP, mereka mencari keragaman untuk mengurangi ketergantungan dan mendapatkan akses ke perangkat lunak terbaik, kata mereka, yang meminta untuk tidak disebutkan namanya saat membahas klien mereka.

Sebagai contoh, Siemens menggunakan SAP untuk aplikasi keuangan, tetapi memilih Salesforce untuk fungsi manajemen hubungan pelanggan dan Workday Inc. untuk sumber daya manusia sekitar sepuluh tahun yang lalu. “Kami mengambil pendekatan platform untuk memastikan kami menggunakan alat terbaik untuk setiap tugas,” kata seorang juru bicara dalam email.

“Kami memperkirakan bahwa di luar pasar inti mereka, SAP kehilangan pangsa pasar di sejumlah pasar lain,” kata Christian Hestermann, direktur senior Gartner yang memantau SAP. Hal ini mencakup sistem untuk analitik, manajemen hubungan pelanggan, dan manajemen basis data. Menurut laporan Gartner, SAP tumbuh sebesar 6,8% di pasar CRM pada tahun 2024, sementara pertumbuhan pasar rata-rata sekitar 12%. Microsoft mencatat pertumbuhan sekitar 18% di bidang analitik, di mana SAP juga tumbuh jauh lebih lambat dari pasar, yaitu 12% pada tahun 2024. 

Pada laporan Juli, Gartner menulis bahwa beberapa CIO beralih dari memilih solusi SAP untuk sejumlah produk karena tekanan yang diberikan SAP kepada perusahaan untuk melakukan modernisasi. Hal ini memicu pergeseran dari strategi “SAP-first” menjadi “SAP-last”, kata laporan tersebut.

Juru bicara SAP tidak berkomentar langsung mengenai pernyataan tersebut, tetapi dalam pernyataan tertulis via email, SAP menyatakan bahwa mereka telah menyederhanakan adopsi dengan mengganti model konsumsi yang kompleks dengan paket berbasis pengguna yang transparan — memastikan kepastian dan fleksibilitas bagi pelanggan cloud maupun on-premise. 

Di masa lalu, SAP tidak perlu menghabiskan waktu untuk merawat pelanggan. Perusahaan umumnya menjual lisensi software satu sekali dan mendapatkan biaya pemeliharaan terlepas dari apakah pelanggan menggunakan program tersebut atau tidak. Itu adalah aspek lain dari bisnis yang berubah seiring dengan peralihan ke cloud: langganan dapat dibatalkan.

Klein mengatakan dia tahu perusahaan harus memperbaiki cara berinteraksi dengan pelanggan.

SAP perlu meningkatkan saluran komunikasi, berbagi ide, dan memberikan rekomendasi, katanya dalam wawancara awal tahun ini. Perusahaan telah memperkenalkan pelatihan baru yang ketat bagi karyawan untuk memastikan mereka memahami produk. Bahkan seorang eksekutif level C, yang meminta namanya tidak disebutkan, gagal dalam ujian tersebut pada percobaan pertama. Perusahaan juga mengubah sistem bonus untuk tenaga penjualan agar mereka tidak hanya dihargai atas penjualan awal, kata Klein.

Dia menugaskan anggota dewan Thomas Saueressig untuk meningkatkan layanan pelanggan tahun lalu dan meminta dia memastikan klien dapat benar-benar menggunakan produk yang dijual kepada mereka — hal yang tidak selalu pasti dalam lingkungan perangkat lunak yang kompleks. Saueressig mengatakan timnya telah membantu pelanggan untuk memanfaatkan potensi penuh mereka dan mengadopsi solusi AI SAP. Dia puas dengan kemajuan sejauh ini. Sekitar 34.000 dari total 400.000 pelanggan SAP kini menggunakan produk AI.

Secara internal, karyawan SAP telah mengutarakan kekhawatiran bahwa perusahaan tidak benar-benar menunjukkan kepada pelanggan apa yang dapat dilakukan oleh produk AI-nya, kata sumber yang mengetahui masalah ini. Perusahaan belum menyajikan argumen yang meyakinkan untuk membantu penjual dan mitra memasarkan aplikasi tersebut, kata mereka. SAP belum mengungkap penjualan AI-nya. 

Analis Gartner membuat pengamatan serupa dalam laporan mereka dan mengatakan mereka melihat “minat yang sangat sedikit dari pelanggan dan prospek SAP yang ingin berinvestasi dalam AI SAP,” kemungkinan karena “model lisensi yang kompleks dan manfaat bisnis yang tidak jelas.”

Seorang juru bicara SAP mengatakan dalam email bahwa SAP melihat permintaan yang kuat dan terus meningkat untuk solusi Business AI-nya. “Dengan 240 kasus penggunaan AI generatif yang sudah tersedia dan 400 yang direncanakan hingga akhir 2025, SAP menghadirkan inovasi yang terukur dengan cepat.” Agen AI SAP sudah mengotomatisasi penyelesaian sengketa dan proses keuangan.

SAP tidak sendirian dalam menghadapi tantangan ini. Implementasi AI masih dalam tahap awal, tulis analis UBS termasuk Karl Keirstead dalam catatan riset pada Agustus. Beberapa perusahaan mengatakan kepada UBS bahwa penerapan agen AI untuk kasus penggunaan yang kompleks dapat memakan waktu antara dua hingga lima tahun, dengan salah satu perusahaan menyatakan agen tersebut belum siap untuk “prime time.” Mereka mungkin “70% akurat untuk suatu tugas, tetapi Anda tidak tahu respons mana yang salah,” kata pelanggan tersebut. Karyawan kemudian akan membutuhkan “waktu lebih lama untuk menemukan jawaban yang salah daripada melakukan tugas itu sendiri,” sehingga tidak worth it.

Klein mungkin sedang menargetkan peluang di bidang kecerdasan buatan (AI) yang saat ini belum tersedia. Analis UBS menyimpulkan bahwa pelanggan korporat sebagian besar ingin menggunakan platform pengembangan AI, khususnya “dari penyedia cloud, yaitu Microsoft Azure AI Foundry, AWS Bedrock, dan Google Vertex.”

Hal ini akan mempersulit SAP untuk menjual paket layanannya kepada pelanggan.

“Jujur saja, berdasarkan semua penelitian kami, kami berpendapat bahwa sebagian besar perusahaan masih dalam tahap awal,” kata analis UBS.

(bbn)