Dirancang untuk Skalabilitas, Kemudahan, dan Dukungan Proaktif

Strategi MoraRepublic berfokus pada empat prioritas yang saling melengkapi, yaitu memaksimalkan WhatsApp Bot, IVR, dan Selfcare untuk menangani 35–40% pertanyaan serta keluhan berulang secara otomatis; menyatukan sistem omnikanal, CRM, dan tiket ke dalam satu ekosistem; membangun kapasitas layanan pelanggan agar mampu menangani lonjakan permintaan besar saat terjadi gangguan tanpa menambah jumlah agen; serta secara aktif mempromosikan WhatsApp sebagai kanal yang mudah digunakan, dapat langsung diakses, dan tidak memerlukan pulsa.

Dalam strategi tersebut, WhatsApp Voice menyediakan lingkungan yang sudah familier bagi pelanggan untuk memperoleh dukungan secara waktu nyata. Implementasi ini juga mendukung komunikasi proaktif melalui WhatsApp Broadcasts, termasuk pesan pemasaran untuk penawaran produk dan upselling, serta pesan utilitas seperti pengingat tagihan dan informasi mengenai gangguan layanan.

MoraRepublic Catat Peningkatan Terukur pada Kepuasan Pelanggan dan Efisiensi Biaya

Dalam pemaparannya di ajang tersebut, Genta Andhika Putra, COO MoraRepublic, membagikan pengalaman perusahaan serta hasil yang dicapai melalui transformasi WhatsApp.

“Hasilnya, CSAT (Customer Satisfaction Score) kami meningkat sebesar 9,34%, dan kami berhasil menekan biaya komunikasi hingga 88%. Sementara itu, 87% pelanggan kami memilih WhatsApp sebagai kanal yang mereka sukai, dengan tingkat keberhasilan pesan broadcast sebesar 93%. Bagi kami, angka-angka tersebut menjadi indikator yang jelas bahwa transformasi yang kami terapkan benar-benar diterima dengan baik oleh pelanggan,” ujar Genta Andhika Putra, COO MoraRepublic.

Hasil tersebut menunjukkan bahwa manfaat WhatsApp Voice tidak hanya sebatas penambahan kanal layanan. Dengan memadukan kemudahan berkirim pesan yang sudah familier dengan dukungan suara, MoraRepublic berhasil meningkatkan pengalaman pelanggan sekaligus menekan biaya komunikasi suara.

Kepuasan pelanggan meningkat sebesar 9,34%, yang mencerminkan dampak dukungan suara yang cepat dan familier bagi pelanggan. Pada saat yang sama, biaya komunikasi suara berhasil ditekan hingga 88% dibandingkan dengan layanan telepon konvensional.

Selain itu, 87% pelanggan lebih memilih WhatsApp Calls dibandingkan dengan panggilan telepon konvensional untuk memperoleh dukungan melalui suara. Hal ini menunjukkan tingkat penerimaan pelanggan yang tinggi terhadap kanal tersebut.

Strategi keterlibatan pelanggan melalui WhatsApp secara lebih luas juga menghasilkan tingkat keberhasilan rata-rata sebesar 93% untuk pesan broadcast, sehingga mendukung penyampaian pesan pemasaran maupun pesan utilitas secara andal. Secara keseluruhan, hasil

ini menunjukkan bagaimana pendekatan percakapan yang terintegrasi dapat meningkatkan pengalaman pelanggan, efisiensi operasional, dan skalabilitas layanan.

Hasil yang dilaporkan MoraRepublic: peningkatan CSAT sebesar 9,34%, penurunan biaya hingga 88%, sebanyak 87% pelanggan memilih WhatsApp Calls, serta tingkat keberhasilan rata-rata pesan broadcast sebesar 93%.

1ENGAGE Menyediakan Infrastruktur di Balik Transformasi

Sebagai WhatsApp Business Solution Provider resmi, 1ENGAGE mendukung transformasi MoraRepublic dengan menyediakan infrastruktur teknologi, integrasi sistem, serta kapabilitas teknis yang mendukung implementasi WhatsApp Voice.

Solusi tersebut menghubungkan WhatsApp Voice dengan ekosistem layanan pelanggan digital MoraRepublic yang lebih luas, termasuk komunikasi omnikanal, CRM, sistem tiket, serta kapabilitas layanan mandiri. Pendekatan ini memungkinkan interaksi pelanggan berlangsung lebih lancar sekaligus memberikan kapasitas yang lebih besar bagi perusahaan dalam menangani volume interaksi yang tinggi maupun peningkatan permintaan akibat gangguan layanan.

Platform teknologi 1ENGAGE mendukung berbagai kapabilitas WhatsApp Business, termasuk percakapan dua arah, pengelolaan agen layanan secara langsung, solusi pusat kontak, analitik, serta integrasi API. Platform ini juga mendukung panggilan masuk dan keluar melalui WhatsApp Voice, sehingga memungkinkan mereka melakukan percakapan suara secara waktu nyata langsung melalui WhatsApp.

Perubahan yang Lebih Luas dalam Komunikasi Bisnis

Implementasi MoraRepublic mencerminkan perkembangan yang lebih luas dalam cara perusahaan membangun keterlibatan dengan pelanggan. Seiring dengan semakin terintegrasinya AI, otomatisasi, pesan, dan kapabilitas suara, perusahaan semakin mampu beralih dari titik interaksi yang terpisah-pisah menuju percakapan pelanggan yang terhubung.

Bagi MoraRepublic, WhatsApp Voice merupakan bagian dari strategi layanan pelanggan yang lebih luas untuk menghadirkan dukungan purnajual yang responsif serta memperkuat hubungan dengan pelanggan di tengah industri konektivitas yang sangat kompetitif.

Pengalaman MoraRepublic menunjukkan bahwa ketika teknologi diintegrasikan dengan berorientasi pada perjalanan pelanggan, peningkatan yang dihasilkan tidak hanya dapat diukur dari sisi biaya operasional, tetapi juga dari tingkat kepuasan, adopsi, dan skalabilitas layanan.