“Bagi Jasa Marga, transformasi layanan tidak cukup hanya dengan membangun infrastruktur dan menghadirkan teknologi. Keberhasilannya harus tercermin dalam pengalaman nyata yang dirasakan masyarakat. Dengan melayani rata-rata 3,5 juta kendaraan setiap hari, kami perlu memastikan setiap aspek perjalanan, mulai dari kemudahan memperoleh informasi, keandalan operasional jalan tol, hingga respons petugas saat terjadi kendala, dapat memberikan pengalaman yang semakin baik bagi pengguna jalan,” ujar Rivan.
Jasa Marga Perkuat Transformasi Layanan Jalan Tol
Danantara Indonesia CX100 merupakan inisiatif untuk mengukur dan mengevaluasi kualitas layanan BUMN di sektor pelayanan publik. Program ini dirancang untuk meningkatkan customer experience atau pengalaman pelanggan melalui pendekatan yang komprehensif, terstruktur, dan berbasis data.
Dalam penilaian tersebut, Jasa Marga masuk sektor Infrastruktur Transportasi pada subklaster Railway & Toll Infrastructure. Evaluasi dilakukan berdasarkan tiga pilar pengalaman pelanggan, yakni Effectiveness atau ketepatan, Ease atau kemudahan, dan Emotion atau kenyamanan.
Pengumpulan data dilakukan melalui enam metode riset, yaitu Polling, Online Survey, Face-to-Face Interview, Mystery Shopping, In-Depth Interview, serta Focus Group Discussion (FGD). Proses tersebut melibatkan pakar, asosiasi, dan pemangku kepentingan untuk memperoleh gambaran mengenai kualitas layanan yang dirasakan masyarakat.
Sejalan dengan pendekatan itu, Jasa Marga mengembangkan strategi Total Experience Excellence untuk memastikan transformasi layanan berjalan secara menyeluruh. Strategi ini mengintegrasikan penguatan infrastruktur, pemanfaatan teknologi dan data, serta pengembangan budaya pelayanan di lingkungan perusahaan.
Implementasinya mencakup empat aspek utama, yakni Employee Experience melalui peningkatan kapabilitas karyawan, Customer Experience untuk menyempurnakan perjalanan pengguna jalan, Business Experience melalui penguatan proses operasional, serta Multiple Experience yang mendorong kolaborasi dengan berbagai pemangku kepentingan dalam ekosistem jalan tol.
Melalui pendekatan tersebut, perusahaan berupaya memastikan kualitas pelayanan tidak hanya bergantung pada kondisi fisik jalan tol dan ketersediaan teknologi, tetapi juga pada kesiapan sumber daya manusia serta efektivitas proses operasional.
Integrasi Teknologi dan Ekosistem Mobilitas Cerdas
Strategi Total Experience Excellence diterapkan melalui pengembangan Smart Toll Road Ecosystem yang terhubung dalam Integrated Mobility Ecosystem. Ekosistem ini mengintegrasikan layanan dan operasional jalan tol dengan dukungan teknologi digital untuk meningkatkan efektivitas pengelolaan perjalanan.
Jasa Marga memanfaatkan kecerdasan buatan atau artificial intelligence (AI) serta pemrosesan data melalui Jasamarga Tollroad Command Center (JMTC) dan aplikasi Travoy. Pemanfaatan teknologi tersebut menjadi bagian dari upaya meningkatkan pemantauan operasional, menyediakan informasi perjalanan, dan mendukung pelayanan yang lebih responsif bagi pengguna jalan.
Selain penguatan teknologi digital, perusahaan juga mengembangkan ekosistem hijau sebagai bagian dari transformasi layanan yang berkelanjutan. Upaya tersebut mencakup penyediaan stasiun pengisian kendaraan listrik umum (SPKLU) dan pengelolaan emisi untuk mendukung operasional yang lebih ramah lingkungan.
Pengembangan ekosistem jalan tol turut diarahkan untuk memberikan dampak ekonomi bagi masyarakat. Jasa Marga berupaya mengoptimalkan fungsi tempat istirahat dan pelayanan atau rest area sebagai ruang pendukung bagi usaha mikro, kecil, dan menengah (UMKM) lokal serta kelancaran rantai pasok logistik nasional.
Dengan demikian, pengembangan jalan tol tidak hanya berfokus pada kelancaran lalu lintas, tetapi juga pada keterhubungan antara layanan transportasi, keberlanjutan lingkungan, dan aktivitas ekonomi di sekitar jaringan jalan tol.
Rivan menegaskan bahwa keberlanjutan transformasi layanan membutuhkan keterlibatan seluruh karyawan atau Roadster Jasa Marga. Menurut dia, pengalaman pelanggan berkaitan erat dengan kesiapan, kompetensi, dan pengalaman karyawan dalam menjalankan tugasnya.
Karena itu, perusahaan terus mendorong evaluasi dan perbaikan layanan agar inovasi yang diterapkan sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Pendekatan ini diharapkan dapat memperkuat budaya pelayanan sekaligus menjaga konsistensi kualitas layanan di tengah tingginya mobilitas pengguna jalan.
“Kami mengucapkan terima kasih kepada seluruh pengguna jalan atas kepercayaan dan masukan yang diberikan kepada Jasa Marga. Kepercayaan ini menjadi motivasi bagi kami untuk terus berbenah. Bagi kami, Melayani Sepenuh Hati bukan sekadar slogan, melainkan komitmen yang harus diwujudkan melalui pelayanan yang semakin baik dan manfaat nyata bagi masyarakat,” tutup Rivan.
Peringkat 10 dalam Danantara Indonesia CX100 Award 2026 menjadi salah satu tolok ukur bagi Jasa Marga untuk melanjutkan peningkatan kualitas pelayanan. Perusahaan menempatkan kepercayaan dan kepuasan pengguna jalan sebagai indikator penting dalam mengevaluasi keberhasilan transformasi.
Melalui penguatan operasional, inovasi digital, dan pengembangan budaya pelayanan secara berkelanjutan, Jasa Marga berkomitmen menghadirkan perjalanan yang semakin lancar, aman, dan nyaman bagi masyarakat.
(tim)
