Pengembangan layanan BRI Contact menjadi salah satu aspek yang mendukung pencapaian tersebut. Perseroan memperkuat kapabilitas layanan melalui peningkatan kualitas pelayanan dan pengembangan fitur digital untuk mempermudah nasabah memperoleh informasi maupun bantuan perbankan.
Salah satu inovasi yang dikembangkan adalah asisten virtual Sabrina. Layanan ini dirancang untuk memahami bahasa sehari-hari, termasuk sejumlah bahasa daerah, sehingga dapat membantu memperluas akses komunikasi bagi nasabah dengan latar belakang yang beragam.
Melalui Sabrina, nasabah dapat memperoleh informasi mengenai produk dan layanan perbankan, mengakses informasi saldo, serta memantau status pengaduan. Fitur tersebut memberikan alternatif bagi nasabah untuk mendapatkan informasi tanpa harus selalu berkomunikasi langsung dengan petugas.
Kemampuan memahami bahasa sehari-hari dan sejumlah bahasa daerah juga menjadi bagian dari upaya meningkatkan inklusivitas layanan digital. Pendekatan ini memungkinkan interaksi yang lebih dekat dengan kebutuhan masyarakat, terutama bagi nasabah yang terbiasa menggunakan bahasa lokal dalam komunikasi sehari-hari.
Selain mengembangkan asisten virtual, BRI memperluas akses ke BRI Contact melalui aplikasi BRImo. Fitur ini memungkinkan nasabah menghubungi layanan BRI Contact menggunakan koneksi internet tanpa dikenakan biaya pulsa telepon, baik ketika berada di dalam negeri maupun luar negeri.
Kehadiran fitur tersebut memberikan pilihan kanal komunikasi yang lebih fleksibel bagi nasabah. Dengan memanfaatkan koneksi internet, nasabah dapat menghubungi layanan bantuan perbankan tanpa bergantung pada panggilan telepon konvensional yang menggunakan pulsa.
Pengembangan berbagai kanal digital tersebut memperlihatkan upaya BRI untuk mengintegrasikan teknologi ke dalam layanan pelanggan. Tujuannya tidak hanya menyediakan akses yang lebih mudah, tetapi juga mendukung proses penyampaian informasi dan penanganan kebutuhan nasabah secara lebih efisien.
Kompetensi SDM Jadi Penopang Kualitas Layanan
Di tengah pengembangan teknologi, BRI juga menempatkan peningkatan kompetensi sumber daya manusia sebagai bagian dari strategi layanan. Penggunaan kanal digital tetap perlu diimbangi dengan kemampuan pekerja dalam memahami kebutuhan nasabah dan memberikan penanganan yang tepat.
Kombinasi teknologi dan kompetensi pekerja menjadi penting karena kebutuhan nasabah tidak selalu dapat diselesaikan melalui layanan otomatis. Dalam kondisi tertentu, nasabah tetap memerlukan penjelasan lebih lanjut, pendampingan, atau penanganan pengaduan oleh petugas.
BRI berupaya memastikan kemudahan akses melalui kanal digital berjalan selaras dengan kecepatan dan ketepatan pelayanan. Dengan demikian, transformasi layanan tidak hanya berfokus pada penambahan fitur, tetapi juga pada kualitas interaksi yang diterima nasabah.
Hakim mengatakan penguatan layanan digital perlu disertai pengembangan kemampuan pekerja agar standar pelayanan dapat terus ditingkatkan.
“Penguatan layanan berbasis digital BRI juga terus diimbangi dengan peningkatan kompetensi sumber daya manusia guna memastikan kemudahan akses berjalan selaras dengan kecepatan dan ketepatan penanganan kebutuhan nasabah. Langkah tersebut menjadi bagian dari komitmen Perseroan untuk menjaga kepercayaan nasabah sekaligus menghadirkan standar layanan yang semakin kompetitif di industri perbankan,” pungkas Hakim.
Bagi industri perbankan, kualitas contact center menjadi salah satu bagian dari pengalaman nasabah yang dapat memengaruhi persepsi terhadap layanan secara keseluruhan. Karena itu, penguatan sistem komunikasi, inovasi digital, dan kapasitas petugas menjadi elemen yang saling melengkapi.
TBCCI Menjadi Tolok Ukur Industri Contact Center
The Best Contact Center Indonesia merupakan ajang penghargaan tahunan yang diselenggarakan ICCA sejak 2007. Organisasi tersebut merupakan asosiasi industri contact center yang berdiri pada 2003 dan tergabung dalam Contact Center Association of Asia Pacific (CC-APAC).
Ajang ini menjadi salah satu wadah apresiasi bagi pelaku industri contact center di Indonesia. Penghargaan diberikan dalam berbagai kategori yang berkaitan dengan kualitas layanan, inovasi, kontribusi terhadap bisnis, pengalaman pelanggan, dan peran sumber daya manusia.
Bagi BRI, raihan 36 penghargaan sekaligus posisi 1st Runner Up TBCCI 2026 menjadi pengakuan terhadap upaya pengembangan layanan yang dilakukan perseroan. Namun, keberlanjutan kualitas pelayanan tetap bergantung pada kemampuan perusahaan menyesuaikan kanal komunikasi dan proses penanganan dengan kebutuhan nasabah yang terus berkembang.
Melalui penguatan BRI Contact, pengembangan Sabrina, serta integrasi akses layanan melalui BRImo, perseroan berupaya memperluas pilihan komunikasi bagi nasabah. Langkah tersebut menjadi bagian dari transformasi layanan yang menempatkan kemudahan akses, kualitas interaksi, dan kepercayaan nasabah sebagai prioritas.
(tim)
