Schulman mewarisi perusahaan yang telah menaikkan tarif dan biaya bulanan selama beberapa tahun terakhir untuk meningkatkan pendapatan, namun hal itu justru memeras lebih banyak uang dari basis pelanggan yang semakin menyusut.
Untuk mengatasi kejenuhan pelanggan dan bersaing lebih baik melawan AT&T Inc. dan T-Mobile US Inc., Verizon telah mulai meluncurkan berbagai promosi dan jaminan layanan. Schulman mengatakan bahwa ia tidak akan menaikkan harga tanpa memberikan nilai tambah bagi konsumen.
Fokus Schulman dalam meningkatkan pengalaman pelanggan tampaknya sudah mulai membuahkan hasil. Pada bulan April, Verizon melaporkan penambahan pelanggan telepon seluler untuk pertama kalinya pada kuartal pertama sejak 2013, yang mengejutkan para analis yang semula memperkirakan akan terjadi penurunan jumlah pelanggan.
Perubahan arah ini tetap disertai tantangan. Schulman telah memimpin perusahaan melewati gangguan jaringan yang meluas dan mengumumkan pemutusan hubungan kerja (PHK) terhadap lebih dari 13.000 karyawan.
Verizon telah menyiapkan US$20 juta untuk membantu melatih ulang karyawan menghadapi era AI, termasuk belajar cara menulis prompt yang efektif dan membuat agen AI.
Sekitar 7.000 karyawan telah mendaftar untuk mendapatkan bantuan tersebut, katanya. Ia juga “menghabiskan banyak waktu di DC” untuk berdiskusi dengan pejabat pemerintah mengenai penggunaan AI yang bertanggung jawab, kata Schulman.
Butuh waktu untuk mengarahkan Verizon ke cara berpikir yang lebih inovatif, kata Schulman. Ke depan, lanjut Schulman, ia berharap dapat membantu perusahaan mengambil risiko yang lebih terukur dalam upaya untuk melayani pelanggan dengan lebih baik.
“Verizon adalah perusahaan besar yang birokratis. Perusahaan ini sangat mengutamakan prosedurnya. Mereka suka memamerkan proses kerjanya. Namun, yang menjadi fokus saya adalah hasil akhir dan seberapa cepat kita bisa memajukan perusahaan ini,” pungkas Schulman.
(red)
